Comercio y Atención al cliente electrónico

Objetivos:

• Introducir al alumno en los conceptos de comercio electrónico y dar a conocer el vocabulario básico para manejarse.
• Conocer los orígenes y evolución del comercio electrónico.
• Aprender a realizar un análisis de mercado, logrando averiguar las actividades más demandadas, los productos más consumidos y los tipos de consumidores.
• Conocer la normativa que rige actualmente el comercio electrónico y a la publicidad,  conocer las responsabilidades legales y la ley de protección de datos.
• Introducir al alumno en los tipos de modelos de comercio electrónico, los medios de pago y explicar en qué consiste la confianza online.
• Dominio de la arquitectura de tres capas, los lenguajes de programación y las plataformas e-commerce.
• Conocer qué es necesario para la puesta en marcha de la tienda online.
• Dominio de las herramientas de marketing, posicionamiento en buscadores, los Social Media Marketing y los programas de fidelización.
• Diseño de un catálogo para nuestra web con éxito asegurado.
• Buen uso de las herramientas de front-office y back-office.
• Cómo vender más. Domino del Upselling y Crosselling.
• Herramientas para generar la lista de palabras clave.
• Conocimientos de logística online.
• Tener claro las formas de pago y cuál es la más interesante para cada tipo de tienda.

 

Temario:

Tema 1 Introducción al comercio online

• Definición de comercio electrónico.
• Trayectoria del e-commerce.

• • Antecedentes.
  • Evolución.
  • Tendencias.

• Vocabulario y conceptos básicos.

 

Tema 2 Análisis del mercado

• Análisis DAFO del comercio electrónico español.
• Actividades más demandadas.
• Segmentación del e-consumidor:

• • Perfiles.
  • Análisis de la demanda.
  • Localización de clientes potenciales.

 

Tema 3 Normativa vigente

• Normativa aplicable en materia de publicidad en el ámbito estatal.
• Normativas sectoriales sobre determinados productos: tabaco, alcohol, medicamentos, alimentos, cosméticos, automóviles, juegos de azar y juguetes.
• Responsabilidades legales en comercio electrónico.
• Implicaciones legales en la comunicación de características y precios.
• Ley de Protección de Datos.

 

Tema 4 Modelos de negocios online

• Modalidades de comercio electrónico.
• Modelos de negocio.
• Portales de internet.
• Medios de pago. La confianza online.
• e-Commerce Analitycs.

 

Tema 5 La puesta en marcha del negocio virtual

• Tecnología que rige los e-commerce:

• Modelo de tres capas.

• Lenguajes de programación y diseños de sitios Web.
• Plataformas de  e-commerce:

• • Magento Commerce.
  • OSCommerce.
  • Joomla.
  • WordPress.
  • Mobile Internet.

 

Tema 6 Funcionamiento de la tienda online

• Implantación de la tienda online.
• Prestigio online.
• Cobros y facturación.
• Atención al cliente. CRM.
• Envíos y devoluciones.
• Servicio post venta.

 

Tema 7 Captación y fidelización del e-cliente

• Marketing y publicidad online.
• Posicionamiento en buscadores: SEM y SEO.
• Social Media Marketing.
• Programas de fidelización:

• • Redención de puntos y e-bonus.
  • Premios y sorteos.

• Cross marketing: aprovechar el offline para potenciar el online.
• Creación de redes de afiliación propias.
• Optimización de la Web.

 

Tema 8 Las claves para el éxito

• Catálogo y contenidos:

• • Verificación y procesado.
  • Herramienta de catálogo.

• Gestión de herramientas de front-office y back-office.
• Zona de usuario.
• Carrito de la compra.

 

Tema 9 Vender más

• Cómo se generan las ventas en el e-commerce:

• • Upselling y Crosselling.

• Transformación de interesados en compradores:

• • Fundamentos de lead intelligence y lead management.

• Cómo realizar ofertas personalizadas: reglas de negocio.
• E- Mail Marketing:

• • Diseño y desarrollo del plan de contactos.

• Las claves de éxito de un e-mail.
• Campañas SEM (Search Engine Marketing)

• • El papel de las Keywords.
  • Análisis interno y externo para la identificación de Keywords.
  • Keywords “Short Tail” genéricos con volumen alto vs. Keywords “Long Tail”.
  • Herramientas para generar la lista de palabras clave.

 

Tema 10 Logística online

• La logística aplicada al comercio electrónico.
• Aprovisionamiento, almacenamiento, logística de envío y logística inversa.
• Cómo gestionar la logística de los productos virtuales y productos físicos.
• Distribución de productos virtuales.
• Información de seguimiento vía Internet.

 

Tema 11 Formas de pago

• Introducción y problemática del pago online.
• Tipos de formas de pago.
• Ventajas e inconvenientes.
• Costes en la instalación de las formas de pago.
• Mecanismos de seguridad en los medios de pago.