Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

Objetivos:

• Desarrollar una comunicación óptima en la atención al cliente.
• Conocer y dominar las barreras que dificultan la comunicación.
• Poder superar situaciones difíciles con una correcta comunicación.
• Lograr usar un lenguaje verbal profesional y apropiado para cada situación.
• Controlar el lenguaje no verbal.
• Conocer las técnicas de comunicación más importantes en la atención al cliente.
• Tener nociones básicas para la comunicación telefónica.
• Conocer los tipos de clientes y sus actitudes.
• Lograr ofrecer una atención personalizada.
• Saber transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
• Conocer la normativa aplicable en España y la Unión Europea.

Temario:

Tema 1 La comunicación aplicada a la hostelería y turismo

• La comunicación óptima en la atención al cliente
• Barreras que dificultan la comunicación.
• Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
• El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
• El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
• Actitudes ante las situaciones difíciles:
  • Autocontrol
  • Empatía.
  • Asertividad.
• Ejercicios y casos prácticos.
• Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
• Resolución de problemas de comunicación.
• Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

Tema 2 Atención al cliente en hostelería y turismo 

• Clasificación de clientes.
  • Tipologías de personalidad.
  • Tipologías de actitudes.
  • Acercamiento integrado.
  • Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.

• La atención personalizada.

• • Servicio al cliente.
  • Orientación al cliente.
  • Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.

• El tratamiento de situaciones difíciles.

• • La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
  • Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
  • Tipología de reclamaciones.
  • Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
  • Tratamiento de las reclamaciones.

• La protección de consumidores y usuarios: Normativa aplicable en España y la Unión Europea.