Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo

60

Duración

40 horas

Descripción del curso

Objetivos:

  • Desarrollar una comunicación óptima en la atención al cliente.
  • Conocer y dominar las barreras que dificultan la comunicación.
  • Poder superar situaciones difíciles con una correcta comunicación.
  • Lograr usar un lenguaje verbal profesional y apropiado para cada situación.
  • Controlar el lenguaje no verbal.
  • Conocer las técnicas de comunicación más importantes en la atención al cliente.
  • Tener nociones básicas para la comunicación telefónica.
  • Conocer los tipos de clientes y sus actitudes.
  • Lograr ofrecer una atención personalizada.
  • Saber transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
  • Conocer la normativa aplicable en España y la Unión Europea.

 

Temario:

Tema 1 La comunicación aplicada a la hostelería y turismo

  • La comunicación óptima en la atención al cliente
  • Barreras que dificultan la comunicación.
  • Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
  • El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
  • El lenguaje no verbal: expresión gestual, facial y vocal.
  • Actitudes ante las situaciones difíciles:
    • Autocontrol
    • Empatía.
    • Asertividad.
  • Ejercicios y casos prácticos.
  • Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
  • Resolución de problemas de comunicación.
  • Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

 

Tema 2 Atención al cliente en hostelería y turismo 

  • Clasificación de clientes.
    • Tipologías de personalidad.
    • Tipologías de actitudes.
    • Acercamiento integrado.
    • Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.
  • La atención personalizada.
    • Servicio al cliente.
    • Orientación al cliente.
    • Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
  • El tratamiento de situaciones difíciles.
    • La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
    • Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
    • Tipología de reclamaciones.
    • Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
    • Tratamiento de las reclamaciones.
  • La protección de consumidores y usuarios: Normativa aplicable en España y la Unión Europea.

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