Resolución de incidencias en la atención al cliente

90

Duración

80 horas

Descripción del curso

Objetivos:

  • Adquirir las competencias necesarias para ofrecer una atención al cliente de calidad.
  • Lograr gestionar adecuadamente situaciones conflictivas.
  • Dominio y control de la comunicación con el cliente.
  • Control de las situaciones mediante el uso de las habilidades sociales.
  • Conocer en qué consiste la calidad en la atención al cliente y su importancia.
  • Ser conscientes de la importancia de la imagen que proyectamos en los demás y en los clientes.
  • Conocer la legislación vigente en materia de consumo y de atención al cliente.

 

Temario:

Tema 1  La atención al cliente

  • Servicio y atención al cliente.
  • Interacción con el cliente.
  • Estrategias del servicio al cliente.
  • Normativa vigente.
  • Test de evaluación.

 

Tema 2  La importancia de la imagen 

  • Marketing e imagen.
  • Fórmulas de bienvenida.
  • Rentabilidad de las buenas maneras.
  • Test de evaluación.

 

Tema 3 La escucha activa y la comunicación   

  • La escucha activa.
  • El entendimiento, la clave de la comunicación.
  • Comunicación hablada y escrita.
  • Factores y barreras en la comunicación.
  • Test de evaluación.

 

Tema 4  Tratamiento efectivo de las incidencias

  • Gestión de quejas y reclamaciones.
  • Obligaciones del servicio de atención al cliente.
  • Tratamiento efectivo de las incidencias.
  • Test de evaluación.

 

Tema 4 Los clientes

  • Importancia del cliente.
  • Conocer los tipos de clientes.
  • Fidelización y satisfacción del cliente.
  • Test de evaluación.

 

Tema 6 La calidad en la atención al cliente 

  • Definición y aspectos.
  • La gestión de calidad.
  • La importancia de la formación.
  • Test de evaluación.

 

ANEXO Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios   

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