Gestión de clientes difíciles con Inteligencia Emocional

Objetivos:

• Conocer en qué consiste la inteligencia emocional, cómo funcionamos emocionalmente.
• Dominar las habilidades emocionales, y utilizarlas para generar mejores relaciones con los clientes.
• Aprender a comunicarnos de manera eficiente con los clientes difíciles, controlar las palabras y los gestos clave para generar situaciones propicias.
• Conocer las claves de la comunicación persuasiva.
• Controlar las fórmulas de la atención personalizada de cada cliente.
• Conocer los elementos del saludo y la rentabilidad de la buena imagen.
• Analizar al cliente para aplicar las estrategias comerciales apropiadas.
• Averiguar las necesidades del cliente, sus deseos, sus expectativas para conseguir su satisfacción.
• Orientarnos al cliente en la visita y la presentación del producto.
• Uso de las preguntas en función de la personalidad del cliente.
• Uso de la inteligencia emocional para tratar al cliente difícil.
• Aprender a conocernos para reconocer al resto.
• Uso de la automotivación para lograr los objetivos comerciales.
• Análisis de las características de los clientes difíciles. Técnicas para su tratamiento y fidelización.

Temario:

Tema 1 Inteligencia Emocional        

• Definición de inteligencia emocional.
• Qué son las emociones.
• El perfil comercial.
• El éxito y el fracaso.

Tema 2 Habilidades emocionales

• Definición de habilidad.
• Autoconciencia.
• Autorregulación.
• Motivación.
• Empatía.
• Habilidades sociales.

Tema 3 Comunicación con el cliente   

• Saber comunicarnos.
• Comunicación y personalidad.
• Observar, escuchar y actuar.

• • Lenguaje hablado.
  • Palabras clave. Programación Neurolingüística.
  • El lenguaje corporal.
  • La escucha activa.

• La comunicación persuasiva.

Tema 4 La atención al cliente         

• En qué consiste la atención al cliente.
• Rentabilidad de la profesionalidad.
• Elementos del saludo.
• El cuidado de la imagen.

Tema 5 Conocer al cliente   

• ¿Quién es el cliente?
• Estrategias comerciales.
• ¿Qué quieren los clientes?
• Orientar la visita y presentación del producto.
• Personalizar las preguntas.

Tema 6 El cliente difícil  

• La Inteligencia Emocional y el cliente.
• Conocernos a nosotros para conocer al cliente.
• Reconocer emociones ajenas.
• Automotivación para el éxito.
• Tipos de conductas conflictivas.
• Tipos de clientes.
• Los clientes problemáticos.
• Técnicas para tratar a clientes difíciles.

Tema 7 La satisfacción del cliente       

• Definición de satisfacción.
• Aspectos de la satisfacción del cliente.
• Sistema de valores del cliente.
• Comportamiento del consumidor.
• Necesidades del cliente.
• Motivaciones de compra.
• Los deseos del consumidor.