Gestión de clientes difíciles con Inteligencia Emocional

140

Duración

80 horas

Descripción del curso

Objetivos:

  • Conocer en qué consiste la inteligencia emocional, cómo funcionamos emocionalmente.
  • Dominar las habilidades emocionales, y utilizarlas para generar mejores relaciones con los clientes.
  • Aprender a comunicarnos de manera eficiente con los clientes difíciles, controlar las palabras y los gestos clave para generar situaciones propicias.
  • Conocer las claves de la comunicación persuasiva.
  • Controlar las fórmulas de la atención personalizada de cada cliente.
  • Conocer los elementos del saludo y la rentabilidad de la buena imagen.
  • Analizar al cliente para aplicar las estrategias comerciales apropiadas.
  • Averiguar las necesidades del cliente, sus deseos, sus expectativas para conseguir su satisfacción.
  • Orientarnos al cliente en la visita y la presentación del producto.
  • Uso de las preguntas en función de la personalidad del cliente.
  • Uso de la inteligencia emocional para tratar al cliente difícil.
  • Aprender a conocernos para reconocer al resto.
  • Uso de la automotivación para lograr los objetivos comerciales.
  • Análisis de las características de los clientes difíciles. Técnicas para su tratamiento y fidelización.

 

Temario:

Tema 1 Inteligencia Emocional        

  • Definición de inteligencia emocional.
  • Qué son las emociones.
  • El perfil comercial.
  • El éxito y el fracaso.

 

Tema 2 Habilidades emocionales

  • Definición de habilidad.
  • Autoconciencia.
  • Autorregulación.
  • Motivación.
  • Empatía.
  • Habilidades sociales.

 

Tema 3 Comunicación con el cliente   

  • Saber comunicarnos.
  • Comunicación y personalidad.
  • Observar, escuchar y actuar.
    • Lenguaje hablado.
    • Palabras clave. Programación Neurolingüística.
    • El lenguaje corporal.
    • La escucha activa.
  • La comunicación persuasiva.

 

Tema 4 La atención al cliente         

  • En qué consiste la atención al cliente.
  • Rentabilidad de la profesionalidad.
  • Elementos del saludo.
  • El cuidado de la imagen.

 

Tema 5 Conocer al cliente   

  • ¿Quién es el cliente?
  • Estrategias comerciales.
  • ¿Qué quieren los clientes?
  • Orientar la visita y presentación del producto.
  • Personalizar las preguntas.

 

Tema 6 El cliente difícil  

  • La Inteligencia Emocional y el cliente.
  • Conocernos a nosotros para conocer al cliente.
  • Reconocer emociones ajenas.
  • Automotivación para el éxito.
  • Tipos de conductas conflictivas.
  • Tipos de clientes.
  • Los clientes problemáticos.
  • Técnicas para tratar a clientes difíciles.

 

Tema 7 La satisfacción del cliente       

  • Definición de satisfacción.
  • Aspectos de la satisfacción del cliente.
  • Sistema de valores del cliente.
  • Comportamiento del consumidor.
  • Necesidades del cliente.
  • Motivaciones de compra.
  • Los deseos del consumidor.

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