Atención al cliente

99 IVA incluido

Duración

80 horas

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Descripción del curso

Objetivos:

  • Aprender en qué consiste la atención al cliente y cuál es la normativa vigente que lo rige.
  • Tener conciencia de la importancia de las habilidades sociales.
  • Hacer buen uso de la inteligencia emocional y el autocontrol de emociones.
  • Conocer en qué consiste la orientación al cliente y qué resultados se pueden obtener de su aplicación.
  • Saber interactuar correctamente con el cliente.
  • Lograr usar las estrategias del servicio al cliente para fomentar la fidelización.
  • Controlar los gestos y la comunicación con el cliente.
  • Saber escuchar activamente.
  • Investigación de mercados, conocer al cliente.
  • Conocer el sistema de valores del cliente.
  • Interpretación de la Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuario.

 

Temario:

Tema 1  La atención al cliente

  • Concepto de atención al cliente.
  • Normativa vigente.
  • El primer contacto.
  • Protocolo de bienvenida.
  • Test de evaluación.

 

Tema 2  Habilidades sociales 

  • Inteligencia emocional.
  • Programación Neurolingüística.
  • Habilidades sociales.
  • Autocontrol de emociones.
  • Empatía y asertividad.
  • Test de evaluación.

 

Tema 3 Orientación al cliente

  • La orientación al cliente.
  • Servicio y atención.
  • Interacción con el cliente.
  • Estrategias del servicio al cliente.
  • Test de evaluación.

 

Tema 4  Saber comunicarse con el cliente

  • Nociones básicas de la comunicación.
  • Barreras de la comunicación.
  • Control del lenguaje hablado y escrito.
  • Control de los gestos.
  • Consejos para la comunicación telefónica.
  • Claves para la buena comunicación.
  • La escucha activa.
  • Test de evaluación.

 

Tema 5 Conocer al cliente  

  • La personalidad del cliente.
  • La satisfacción y las expectativas del cliente.
  • Sistema de valores del cliente.
  • Estudio del comportamiento del consumidor.
  • Test de evaluación.

 

Anexo Ley 26/1984, de 19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuario

Bibliografía        

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